Pewnie zgodzisz się z tą uwagą, jednak coraz więcej naszych klientów czuje się idiotycznie każdego dnia. Dlaczego tak się dzieje?
Często od naszych klientów wymagamy znajomości naszego języka, języka – żargonu firmowego w pełni rozumianego tylko dla członków naszej grupy – firmy; zespołu.
Klienci, którzy nie znają naszego żargonu często czują się bezradni i zakłopotani. Jeżeli rozmawiałeś kiedyś z kimś, kto zna się w szerokim zakresie na korzystaniu z komputerów, pewnie wiesz jak to jest, gdy zaczynasz wątpić we własną inteligencję.

Zapytasz co robi zagubiony klient?

Musi nas obdarzyć całkowitym zaufaniem, o co może być trudno, albo poszuka kogoś kto w tych trudnych czasach porozumie się z nim lepiej.

A co Ty robisz, gdy czujesz się zagubionym klientem?

Czy czułeś się kiedykolwiek zagubiony w obcym kraju nie znając języka? Ja doznaję podobnego uczucia w sklepie z częściami samochodowymi. Gdy ostatnio musiałem kupić pewną część do uszczelnienia skrzyni biegów sprzedawca zapytał „Co to ma być?”, kiedy opisałem mu część, jego twarz miała taki wyraz, jakby chciał powiedzieć „To jeszcze jeden z tych frajerów, co nie znają się na samochodach”.
Aby nie ulegało wątpliwość, że nie chce ze mną robić interesów, dał mi to do zrozumienia, odbywając kilka rozmów telefonicznych, gdy rzekomo mnie obsługiwał. Gdy czekałem, aż skończy wpatrywałem się w wywieszkę przy ladzie „Klient nasz pan”, przypominała mi ona wszystkich sprzedawców śmiejących się ze mnie.

Po wizycie w sklepie zadzwoniłem do swojego biura maklerskiego, żeby dowiedzieć się jaki procent moich pieniędzy pobierają dla siebie ludzie, którzy prowadzą mój rachunek inwestycyjny. To, co usłyszałem brzmiało jak jakiś raport Skarbu Państwa, niczego nie rozumiałem. Poczułem się znowu bardzo głupio, że nie rozumiem języka w jakim do mnie mówi mówią.

Po południu zadzwonił do mnie mój prawnik w sprawie umowy, którą miałem do podpisania z nowym kontrahentem i zaczął mówić, że „Nigdy nie powinienem podpisywać umowy bez klauzuli, że cofam prawo do przejścia własności materiałów w przypadku warunków wynikających z faktu… itd.”

Znów towarzyszyło mi to samo uczucie, czułem się głupio.

Czy te wszystkie osoby w sposób jaki do mnie mówiły chciały powiedzieć mi, że jestem głupi i na niczym się nie znam?

W rzeczywistości tak naprawdę żadna z tych osób nie chciała ze mnie zrobić głupca. Posługiwały się po prostu swoim własnym branżowym językiem, zakładając, że go rozumiem. Dla nich pewnie jest to język jasny i precyzyjny, więc pewnie założyły, że dla mnie też. Ich inteligencja zrobiła na mnie oszałamiające wrażenie ale będę musiał chyba poszukać sobie w takim razie „głupszych” współpracowników – takich, których rozumiem.

Czy Twoi klienci robiąc z Tobą interesy mają uczucie, że są mądrymi ludźmi?

Czy raczej myślą, że są kosmitami z odległej planety i nic nie rozumieją z tego co do nich mówisz?
Wyobraź sobie, że jesteś klientem z innej galaktyki, a dowiesz się o tym! Wstań zza biurka, wyjdź i przekonaj się jakie to uczucie?
Co trzeba wiedzieć o Tobie i Twojej firmie by móc prowadzić interesy z Tobą? Przyjrzyj się oczyma kosmity materiałom Twojej firmy, Twoim pismom, temu jak porozumiewasz się z Twoimi klientami?

Czy oni rozumieją to co chcesz im przekazać?

Weź pod uwagę korzyści płynące z uważnego wysłuchania czego chce interesant!

Język może dostarczyć Ci wielu ważnych informacji o wiedzy klienta. Spróbuj je zdobyć pytając: „Co Pan/Pani wie o …?”. Potem postaraj się wyjaśnić na czym polega Twoja praca i czym jest towar, który sprzedajesz, posługując się tylko tymi słowami, których używa Twój rozmówca, przedstawiając swoją sprawę. Mów do niego w sposób zrozumiały dla niego! Nie zakładaj, że wszystko widzi i rozumie w taki sposób jak Ty!

Jeżeli posłużysz się językiem klienta, uzna on, że jesteś inteligentny i sam poczuje się inteligentny. Istotą dobrej obsługi i sprzedaży jest znajomość języka klienta. Nie pozwól bym poczuł się jak głupiec z innej planety, a zwiększysz szansę, bym chciał robić z Tobą interesy!

Autor: Grzegorz Kulik / Trener biznesu, coach - Fabryka Sukcesu